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國家郵政局關于2016年10月郵政業消費者申訴情況的通告
2016-11-21
一、總體情況
2016年10月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴101262件。申訴中涉及郵政服務問題的3241件，占總申訴量的3.2％；涉及快遞服務問題的98021件，占總申訴量的96.8％。受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為18803件，比上年同期增長2.5％。有效申訴中涉及郵政服務問題的685件，占有效申訴量的3.6％；涉及快遞服務問題的18118件，占有效申訴量的96.4％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失392.02萬元。10月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.6％，對郵政企業申訴處理結果的滿意率為95.9％，對快遞企業申訴處理結果的滿意率為95.9％。全國快遞服務有效申訴率為百萬分之5.99。
2016年10月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有18件，與去年同期相比減少5件。
二、郵政服務申訴情況
2016年10月，消費者關于郵政服務問題的有效申訴685件，環比下降11.5％，同比增長89.8％。
2016年10月，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少，占申訴總量的70.5％。
2016年10月，消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月比較增長的有郵件延誤和收寄服務。與去年同期相比，郵政服務的主要問題增長幅度較大的有郵件丟失短少、郵件損毀、收寄服務和投遞服務，分別增長153.1％、100.0％、94.4％和92.2％。
三、快遞服務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
2016年10月，消費者關于快遞服務的有效申訴18118件，環比增長20.8％，同比增長0.8％。
2016年10月，消費者對快遞服務申訴的主要問題與上月比較均呈增長趨勢，其中丟失短少、違規收費、損毀和延誤增長較明顯，環比分別增長33.8％、26.7％、21.3％和21.2％。與去年同期相比，增長的有延誤和損毀，同比分別增長19.7％和15.9％。
申訴比較集中的問題是投遞服務和延誤，占比分別為38.0％和30.2％。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
2016年10月，消費者對42家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之5.99，環比增加0.68，同比減少3.27，高于全國有效申訴率的快遞企業有11家。全國快遞服務投遞服務的有效申訴率為百萬分之2.27，同比減少1.59；快件延誤的有效申訴率為百萬分之1.81，同比減少0.55；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.66，同比減少0.83。
來自: 國家郵政局
魯公網安備37010102001404號